27
mar
Trudny klient czy trudny urząd – zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem
09:00 to 16:00
From 27-03-17 to 28-03-17
Termin
27-03-2017, 28-03-2017
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.00-16.00
Forma zajęć
wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywne
Liczba uczestników
15
Koszt
900 zł
Adresat
urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika
Efekty szkolenia
- umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
- zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
- wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań
Program
- Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
- trzy aspekty obsługi klienta,
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
- zasady kierowania rozmową z klientem,
- nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
- Skąd „bierze się” trudny klient.
- Diagnozowanie typów trudnego klienta:
- agresywny
- perfekcjonista
- lojalista
- „piotruś pan”
- niezdecydowany
- racjonalista
- zwycięzca
- Konflikt z „trudnym klientem”.
- zrozumienie natury konfliktów,
- studia przypadków – analiza.
- Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” – jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach.
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem.
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy.
(Visited 103 times, 1 visits today)
