27
Mar
Trudny klient czy trudny urząd – zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem
09:00 to 16:00
From 27-03-17 to 28-03-17

Termin

27-03-2017, 28-03-2017

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.00-16.00

Forma zajęć

wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywne

Liczba uczestników

15

Koszt

900 zł

Adresat

urzędnicy mający kontakt z klientami

Cele

Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika

Efekty szkolenia

  • umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
  • rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
  • zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
  • wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań

Program

  • Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
  • trzy aspekty obsługi klienta,
  • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
  • zasady kierowania rozmową z klientem,
  • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
  • Skąd „bierze się” trudny klient.
  • Diagnozowanie typów trudnego  klienta:
  • agresywny
  • perfekcjonista
  • lojalista
  • „piotruś pan”
  • niezdecydowany
  • racjonalista
  • zwycięzca
  • Konflikt z „trudnym klientem”.
  • zrozumienie natury konfliktów,
  • studia przypadków – analiza.
  • Ćwiczenie  „Spotkanie z klientem” – jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
  • Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach.
  • „Magiczne zwroty” w relacji z klientem.
  • Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
  • Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
  • Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy.
(Visited 49 times, 1 visits today)